Współpraca w zespole i z klientem w trudnych sytuacjach biznesowych
Np.:
• opóźnienia w realizacji zadań, projektu,
• niezadowolenia z wykonania polecenia, zlecenia,
• różnych poglądów na temat sposobu wykonania pracy,
• nieporozumień wynikających z innego zrozumienia zakresu obowiązków, itd.
Cele szkolenia
1) Poznanie narzędzi pozwalających na:
a) zapobieganie powstawaniu konfliktów,
b) chwilowe łagodzenie trudnych, napiętych relacji,
c) skuteczne długoterminowe rozwiązywanie trudnych sytuacji powstających podczas współpracy w zespole i z klientem.
2) Wykorzystanie sytuacji kryzysowej do budowania długotrwałych relacji i wzajemnego zaufania.
3) Zwiększenie kreatywności w poszukiwaniu rozwiązań w trudnych sytuacjach.
Czas trwania szkolenia
1-2 dni
Metody szkoleniowe
Odgrywanie ról w scenkach, praca indywidualna, praca w grupach, burze mózgów, miniwykład, symulacje, ćwiczenie na przykładach zaproponowanych przez uczestników oraz na przykładach z życia przygotowanych przez prowadzących, itp.
Program (zawartość programu przygotowana na 2 dni szkoleniowe)
1. Przyczyny powstawania i zaostrzania trudnych sytuacji podczas współpracy w zespole i z klientem oraz ich skutki
Cel: Podniesienie skuteczności działania poprzez zwiększenie (samo)świadomości uczestników na temat:
a) ich własnego zachowania w sytuacjach konfliktowych,
b) przyczyn powstawania konfliktów i mechanizmów ich funkcjonowania.
Treści:
• Czego oczekuję od innych i od samego siebie w sytuacji konfliktowej?
• Oczekiwania a rzeczywistość: jak ja się zachowuję w trudnej sytuacji?
• Co jest dla mnie najtrudniejsze w sytuacji konfliktowej?
• Jakie zachowania są dla mnie wyzwaniem i jak im sprostać?
2. Sztuka rozpoczynania rozmów w napiętych sytuacjach
Cel: Przećwiczenie na autentycznych sytuacjach konfliktowych uczestników jak efektywnie rozpoczynać (prowadzić i kończyć!) trudne rozmowy
Treści:
• Jaką rolę odgrywa obserwacja w procesie rozwiązywania konfliktów?
• Jak interpretacje i oceny (nie) wpływają na szanse porozumienia w trudnych sytuacjach?
• Jaki wpływ na proces rozwiązania konfliktu ma „stara szczerość” i „radykalna autentyczność”?
• Waga krótkich wypowiedzi w trudnych sytuacjach.
3. Radzenie sobie z silnymi reakcjami współpracowników, klienta i... swoimi własnymi w trudnych sytuacjach
Cel: Rozpoznanie i nazwanie silnych reakcji własnych, współpracowników i klienta takich jak obwinianie, poczucie winy, zniecierpliwienie, frustracja czy irytacja jako sposób zmierzający na zmniejszenie napięcia pomiędzy stronami
Treści:
• Jaką rolę odgrywają emocje w sytuacjach konfliktowych?
• Przejęcie odpowiedzialności: ani za dużo, ani za mało.
• Jaka jest różnica pomiędzy wyzwalaczem a przyczyną silnej reakcji emocjonalnej w trudnej sytuacji?
• Jakie znaczenie mają te rozróżnienia w procesie rozwiązywania konfliktu?
4. Waga znajdywania trwałych, zadowalających każdą ze stron rozwiązań
Cele:
a) Zwiększenie stabilności i stanowczości w dialogu w trudnych sytuacjach poprzez podniesienie świadomości potrzeb własnych i potrzeb członków zespołu czy klienta
b) Zwiększenie kreatywności w poszukiwaniu rozwiązań w trudnych sytuacjach
Treści:
• Jaki język sprzyja powstawaniu i eskalacji konfliktów, a jaki język konfliktom zapobiega i je zażegnuje?
• Na czym polega istota różnicy pomiędzy potrzebami, a sposobami ich zaspokajania?
• Jak usłyszeć i nazwać potrzeby własne oraz potrzeby współpracowników i klienta?
5. Sztuka proszenia – proponowanie rozwiązań
Cel: Zapobieganie konfliktom, a także budowanie trwałych relacji ze współpracownikami i klientem poprzez prośby i umiejętne proponowanie rozwiązań.
Treści:
• Jak sposób formułowania próśb wpływa na chęć współpracowników i klienta do kooperacji?
• Na czym polega urok umiejętnego proponowania rozwiązań?
• Jak jest różnica między prośbami a żądaniami, poleceniami?
• Co jest ważne podczas wyrażanie próśb/ proponowania rozwiązań dla ich zaakceptowania przez współpracowników oraz klienta?
6. Prowadzenie rozmów w sytuacjach konfliktowych
Cel: Przećwiczenie na autentycznych sytuacjach uczestników, jak prowadzić trudne rozmowy tak, by konflikt zażegnać, znaleźć zadowalające wszystkich rozwiązanie i by poprawić jakość kontaktu
Treść:
• Ćwiczenie prowadzenia rozmów konfliktowych
• Natychmiastowa informacja zwrotna trenerów
• Jak wyrażać uznanie w sposób wzbogacający drugą osobę?
Kontakt: mswierczynski@rymwid-training.com
Np.:
• opóźnienia w realizacji zadań, projektu,
• niezadowolenia z wykonania polecenia, zlecenia,
• różnych poglądów na temat sposobu wykonania pracy,
• nieporozumień wynikających z innego zrozumienia zakresu obowiązków, itd.
Cele szkolenia
1) Poznanie narzędzi pozwalających na:
a) zapobieganie powstawaniu konfliktów,
b) chwilowe łagodzenie trudnych, napiętych relacji,
c) skuteczne długoterminowe rozwiązywanie trudnych sytuacji powstających podczas współpracy w zespole i z klientem.
2) Wykorzystanie sytuacji kryzysowej do budowania długotrwałych relacji i wzajemnego zaufania.
3) Zwiększenie kreatywności w poszukiwaniu rozwiązań w trudnych sytuacjach.
Czas trwania szkolenia
1-2 dni
Metody szkoleniowe
Odgrywanie ról w scenkach, praca indywidualna, praca w grupach, burze mózgów, miniwykład, symulacje, ćwiczenie na przykładach zaproponowanych przez uczestników oraz na przykładach z życia przygotowanych przez prowadzących, itp.
Program (zawartość programu przygotowana na 2 dni szkoleniowe)
1. Przyczyny powstawania i zaostrzania trudnych sytuacji podczas współpracy w zespole i z klientem oraz ich skutki
Cel: Podniesienie skuteczności działania poprzez zwiększenie (samo)świadomości uczestników na temat:
a) ich własnego zachowania w sytuacjach konfliktowych,
b) przyczyn powstawania konfliktów i mechanizmów ich funkcjonowania.
Treści:
• Czego oczekuję od innych i od samego siebie w sytuacji konfliktowej?
• Oczekiwania a rzeczywistość: jak ja się zachowuję w trudnej sytuacji?
• Co jest dla mnie najtrudniejsze w sytuacji konfliktowej?
• Jakie zachowania są dla mnie wyzwaniem i jak im sprostać?
2. Sztuka rozpoczynania rozmów w napiętych sytuacjach
Cel: Przećwiczenie na autentycznych sytuacjach konfliktowych uczestników jak efektywnie rozpoczynać (prowadzić i kończyć!) trudne rozmowy
Treści:
• Jaką rolę odgrywa obserwacja w procesie rozwiązywania konfliktów?
• Jak interpretacje i oceny (nie) wpływają na szanse porozumienia w trudnych sytuacjach?
• Jaki wpływ na proces rozwiązania konfliktu ma „stara szczerość” i „radykalna autentyczność”?
• Waga krótkich wypowiedzi w trudnych sytuacjach.
3. Radzenie sobie z silnymi reakcjami współpracowników, klienta i... swoimi własnymi w trudnych sytuacjach
Cel: Rozpoznanie i nazwanie silnych reakcji własnych, współpracowników i klienta takich jak obwinianie, poczucie winy, zniecierpliwienie, frustracja czy irytacja jako sposób zmierzający na zmniejszenie napięcia pomiędzy stronami
Treści:
• Jaką rolę odgrywają emocje w sytuacjach konfliktowych?
• Przejęcie odpowiedzialności: ani za dużo, ani za mało.
• Jaka jest różnica pomiędzy wyzwalaczem a przyczyną silnej reakcji emocjonalnej w trudnej sytuacji?
• Jakie znaczenie mają te rozróżnienia w procesie rozwiązywania konfliktu?
4. Waga znajdywania trwałych, zadowalających każdą ze stron rozwiązań
Cele:
a) Zwiększenie stabilności i stanowczości w dialogu w trudnych sytuacjach poprzez podniesienie świadomości potrzeb własnych i potrzeb członków zespołu czy klienta
b) Zwiększenie kreatywności w poszukiwaniu rozwiązań w trudnych sytuacjach
Treści:
• Jaki język sprzyja powstawaniu i eskalacji konfliktów, a jaki język konfliktom zapobiega i je zażegnuje?
• Na czym polega istota różnicy pomiędzy potrzebami, a sposobami ich zaspokajania?
• Jak usłyszeć i nazwać potrzeby własne oraz potrzeby współpracowników i klienta?
5. Sztuka proszenia – proponowanie rozwiązań
Cel: Zapobieganie konfliktom, a także budowanie trwałych relacji ze współpracownikami i klientem poprzez prośby i umiejętne proponowanie rozwiązań.
Treści:
• Jak sposób formułowania próśb wpływa na chęć współpracowników i klienta do kooperacji?
• Na czym polega urok umiejętnego proponowania rozwiązań?
• Jak jest różnica między prośbami a żądaniami, poleceniami?
• Co jest ważne podczas wyrażanie próśb/ proponowania rozwiązań dla ich zaakceptowania przez współpracowników oraz klienta?
6. Prowadzenie rozmów w sytuacjach konfliktowych
Cel: Przećwiczenie na autentycznych sytuacjach uczestników, jak prowadzić trudne rozmowy tak, by konflikt zażegnać, znaleźć zadowalające wszystkich rozwiązanie i by poprawić jakość kontaktu
Treść:
• Ćwiczenie prowadzenia rozmów konfliktowych
• Natychmiastowa informacja zwrotna trenerów
• Jak wyrażać uznanie w sposób wzbogacający drugą osobę?
Kontakt: mswierczynski@rymwid-training.com